Zaakgericht werken
Zaakgericht werken staat momenteel in de belangstelling. Overheidsorganisaties willen de dienstverlening verbeteren en zaakgericht werken inzetten als middel. Veel leveranciers zijn hier op ingesprongen en bieden oplossingen (en diensten) voor zaakgericht werken aan. Maar wat is zaakgericht werken nu eigenlijk?
Het concept van een zaak wordt in het Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken (RGBZ) gedefinieerd als “een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden”. Alle zaakkenmerken en informatie die aan een zaak zijn gekoppeld vormen samen een virtueel ‘zaakdossier’.
Afhankelijk van de ambitie en doelstellingen van een gemeente kan zaakgericht en procesgericht werken in meer of mindere mate gepaard gaan met procesherontwerp. Bij het herontwerpen van processen wordt voor elk product en elke dienst opnieuw bepaald wat opgeleverd moet worden en welke activiteiten nodig zijn om dat te bereiken. Tijdens het procesontwerp wordt rekening gehouden met volumes en met (nieuwe) mogelijkheden van ICT. Soms is het daardoor mogelijk om diensten en bijbehorende (keten-)processen volledig te automatiseren. Het is initieel echter al voldoende voor zaakgericht en procesgericht werken om de processen goed in beeld te hebben, en ze als zodanig te besturen, bewaken en uit te voeren.